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Funktionen im Detail
Erweitertes Handbuch · für Key-User, Teamleitung und Administration
1. Das Anruf-Popup
Wer bekommt das Popup?
Klingelt eine Nebenstelle, bekommen alle Benutzer das Popup, denen diese Nebenstelle zugeordnet ist und bei denen Popup bei eingehenden Anrufen eingeschaltet ist. Klingelt eine Gruppe, etwa die Zentrale, erscheint es bei allen Mitgliedern, deren Telefon gerade klingelt. Voraussetzung ist ein geöffneter ERP-Tab. Bei mehreren Tabs erscheint es in jedem.
Angemeldet sein allein reicht nicht: Das Popup kommt über die Live-Verbindung des geöffneten Tabs. Reißt diese Verbindung ab, etwa nach einem Neustart des Servers oder einem Netzaussetzer, baut der Tab sie von selbst wieder auf. Ob das bei dir und deinen Kolleginnen gerade der Fall ist, zeigt die Statusseite.
Was es zeigt
| Bereich | Inhalt |
|---|---|
| Kopf | Name des Kontakts, Firma, Rufnummer. Kommt der Anruf über eine Warteschleife oder Ringgruppe, deren Name und Nummer als Kennzeichen. |
| Buttons | Kunde öffnen (bei Interessenten Lead öffnen), Lieferant öffnen, Kontakt öffnen und Anrufnotiz für das Anrufprotokoll dieses Gesprächs. |
| Offene Rechnungen | Anzahl und Summe der offenen Ausgangsrechnungen, davon überfällig. Ohne offene Posten erscheint ein grüner Hinweis. |
| Letzte Vorgänge | Die sechs jüngsten Belege. Bei Kunden sind das Angebote, Aufträge und Ausgangsrechnungen, bei Lieferanten Bestellungen und Eingangsrechnungen, bei Leads Angebote. Jeweils mit Status, Betrag und Datum. |
| Letzte Kontakte | Die vier jüngsten E-Mails und Anrufe mit diesem Kontakt oder Kunden, mit Richtung, Bearbeiter und Gesprächsdauer. |
Wann es sich schließt
- Nimmt jemand anderes den Anruf an, schließt sich das Popup bei allen übrigen Benutzern.
- Legt der Anrufer auf, bevor jemand abnimmt, schließt es sich ebenfalls.
- Hast du angenommen, bleibt es offen, damit du während des Gesprächs mitlesen und Notizen schreiben kannst.
Mit dem Minimieren-Symbol legst du es an den unteren Rand, mit dem Pfeil holst du es zurück.
Die Statusseite
Unter ThreeCX → 3CX Status (oder /app/threecx-status) siehst du auf einen Blick, ob
Popups bei euch ankommen können: den Zustand deines eigenen Browsers, den Listener, der die Anlage
überwacht, und für jeden Benutzer mit Nebenstelle, ob das ERP geöffnet ist, ob die Live-Verbindung steht und
ob das Popup eingeschaltet ist. Darunter stehen die letzten Anrufe mit ihrer Zuordnung. Jeder geöffnete
ERP-Tab meldet sich dafür einmal pro Minute beim Server. Die Seite aktualisiert sich alle 15 Sekunden
und ist die erste Anlaufstelle, wenn jemand sagt „bei mir kam nichts".
2. Wie Rufnummern zugeordnet werden
Für Popup, Anrufprotokoll und Anrufanalyse sucht das ERP zur Rufnummer einen Kontakt oder eine Firma. Dafür hält es einen Index aller gepflegten Nummern bereit, aus:
- Telefon- und Mobilnummer im Kontakt und der Tabelle Kontaktnummern,
- Telefonnummern in Adressen, gleich ob die Adresse an einem Kontakt, einem Kunden, einem Lieferanten oder einem Lead hängt,
- der Mobilnummer direkt an Kunde und Lieferant,
- Telefon, Mobil und WhatsApp am Lead.
Es ist also egal, ob eine Nummer am Kontakt oder an der Firmenadresse steht. Steht sie am Kontakt, zeigt das Popup die Person, steht sie nur an der Adresse, die Firma.
Alle Nummern werden vorher vereinheitlicht: +49 30 23125 110,
0049 30 23125-110, 030/23125110 und (030) 23125 110 gelten
als dieselbe Nummer. Leerzeichen, Bindestriche, Schrägstriche und Klammern spielen keine Rolle.
Auslandsnummern dürfen mit + oder 00 beginnen. Nummern ohne Landesvorwahl ergänzt
das ERP um die Landesvorwahl aus den Einstellungen.
Welche Nummer gewinnt
Die Zuordnung nimmt den längsten passenden Anfang. Passen mehrere Einträge gleich gut, gelten diese Regeln:
- Ein Kontakt geht vor einem reinen Firmenfeld, ein Kunde vor einem Lieferanten, ein Lieferant vor einem Lead.
- Teilen sich mehrere Kontakte derselben Firma eine Nummer, etwa die Zentrale, zeigt das Popup nur die Firma. Welche Person anruft, lässt sich dann nicht sagen.
- Steht dieselbe Nummer bei mehreren Firmen gleicher Art, zum Beispiel bei zwei Kunden, gibt es keinen Treffer. Das ERP rät nicht, sondern zeigt nur die Nummer. Solche Doppelungen sind ein Zeichen für Datenpflege.
Durchwahlen und Stammnummern
Ist bei einer Firma nur die Zentrale gepflegt, erkennt das ERP Anrufe von ihren Durchwahlen:
- Ist die Zentrale als Stammnummer mit angehängter Null gepflegt, etwa
030 23125-0, werden Anrufe von030 23125 12oder030 23125 7dieser Firma zugeordnet, also Durchwahlen mit bis zu zwei Stellen. Voraussetzung ist, dass keine andere Firma eine Nummer auf diesem Stamm hat. - Sonst probiert das ERP, bis zu zwei Endziffern des Anrufers wegzulassen, und sucht Nummern, die denselben Stamm haben und ihn ebenfalls um höchstens zwei Stellen überragen. Der Stamm muss dafür mindestens acht Ziffern lang sein, damit bei kurzen Ortsnummern nicht der Nachbar getroffen wird.
- Handynummern werden nie über Durchwahlen zugeordnet.
Hat eine Durchwahl einen eigenen Kontakt, gewinnt dieser, weil seine Nummer länger passt. Damit kurze Nummern nicht falsch greifen, muss eine gepflegte Nummer außerdem mindestens so viele Ziffern haben wie unter Mindestanzahl Ziffern für Telefon-Zuordnung eingestellt (Standard 7).
Nachträglich zuordnen
Pflegst du Nummern nachträglich ein, ordnet das ERP jede Nacht um 2:30 Uhr alle bisher nicht zugeordneten Anrufe im Hintergrund erneut zu. Wer nicht warten will, startet denselben Lauf mit Kontakte in Anrufprotokollen neu verknüpfen in den Einstellungen. Von Hand gesetzte Kontakte bleiben dabei unangetastet.
3. Das Anrufprotokoll
Jedes Gespräch erzeugt genau einen Eintrag, auch wenn die 3CX intern mehrere Abschnitte kennt, etwa Warteschleife, Weiterleitung und Annahme. Die Einträge entstehen auf zwei Wegen:
- Live: Der Listener legt den Eintrag beim Klingeln an und aktualisiert Status und Dauer, sobald das Gespräch angenommen oder beendet wird.
- Abgleich alle 5 Minuten: Das ERP holt die Anrufliste der 3CX und ergänzt oder korrigiert die Einträge. Auch wenn der Listener einmal nicht lief, fehlt so kein Anruf.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Richtung | Eingehend, Ausgehend oder Intern (Nebenstelle ruft Nebenstelle an). |
| Status | Angenommen, Verpasst, In Warteschlange aufgelegt, Voicemail, Besetzt, Fehlgeschlagen oder, solange es läuft, Initiiert. Angenommen ist ein Anruf erst, wenn ein Mitarbeiter abgenommen hat. Legt der Anrufer in der Warteschlange oder während der Ansage auf, heißt der Status In Warteschlange aufgelegt. |
| Kontakt, Kunde, Lieferant, Interessent | Ergebnis der Rufnummernzuordnung. |
| Nebenstelle, Benutzer | Wer das Gespräch angenommen hat, bei ausgehenden und internen Anrufen, wer angerufen hat. Bei geteilten Nebenstellen bleibt der Benutzer leer, weil er nicht eindeutig ist. |
| Dauer | Gesprächszeit mit dem externen Teilnehmer, bei weitergeleiteten Anrufen die Summe aller Gesprächsanteile. Klingel- und Wartezeit zählen nicht mit. |
| Warteschlange, Wartezeit | Über welche Gruppe der Anruf kam und wie viele Sekunden vom Anrufbeginn bis zur Annahme vergingen, bei nicht angenommenen Anrufen bis der Anrufer auflegte. |
| Gesprächszeit je Mitarbeiter | Bei weitergeleiteten Anrufen eine Zeile je Mitarbeiter mit seinem Gesprächsanteil. Daraus rechnet die Anrufanalyse die Minuten je Mitarbeiter. |
| Notizen | Freitext für Gesprächsnotizen, erreichbar über Anrufnotiz im Popup. |
Anrufe mit unterdrückter Rufnummer erscheinen als anonymous.
4. Click-to-Call und Schnellwahl
Beim Anrufen aus dem ERP beauftragt das ERP die 3CX, einen Anruf von deiner Nebenstelle aus aufzubauen. Zuerst klingelt dein Telefon (Tischtelefon, Softphone oder 3CX-App, je nachdem, was an der Nebenstelle angemeldet ist), nach dem Abnehmen wählt die 3CX die Zielnummer.
Wo angerufen werden kann
- Telefonsymbol neben jeder Telefonnummer in Formularen, Listen und Tabellen. In Tabellen startet nur das Symbol den Anruf, ein Klick auf die Nummer selbst öffnet weiterhin die Bearbeitung.
- Button „Anrufen" in Kontakt, Kunde, Lieferant und Lead. Er zeigt alle Nummern des Datensatzes, bei Kunden und Lieferanten auch die ihrer Kontakte und Adressen.
- Schnellwahl mit Alt+A auf jeder Seite.
Die Schnellwahl
- Leeres Feld: zeigt deine letzten Anrufe zum schnellen Rückruf.
- Name oder Firma: sucht in Kontakten, Kunden, Lieferanten und Leads.
- Ziffern: sucht Kontakte mit dieser Nummer, egal in welcher Schreibweise sie gepflegt ist. Enter wählt die eingetippte Nummer direkt.
- ↑ ↓ wechseln den Treffer, Enter ruft an, Esc schließt.
Auch die Schnellwahl zeigt nur Kontakte, die du im ERP lesen darfst.
5. Mehrere und geteilte Nebenstellen
Die Zuordnung zwischen Benutzer und Nebenstelle ist flexibel:
| Fall | Beispiel | Verhalten |
|---|---|---|
| Mehrere Nebenstellen je Benutzer | Büro und Homeoffice, zwei Standorte | Popups kommen für jede der Nebenstellen. Beim Anrufen fragt das ERP, von welcher aus gewählt werden soll. |
| Eine Nebenstelle für mehrere Benutzer | Service-Hotline, Empfang | Alle zugeordneten Benutzer bekommen das Popup. Im Anrufprotokoll bleibt der Benutzer leer. |
| Feld | Wirkung |
|---|---|
| Popup bei eingehenden Anrufen | Popups für diese Nebenstelle. Benutzer schalten das über Anruf-Popups ein/aus im Menü selbst um, und zwar für alle ihre Nebenstellen gleichzeitig. |
| Primäre Nebenstelle | Die Nebenstelle, die beim Anrufen vorausgewählt ist. Nebenstelle wechseln im Menü setzt dieses Feld um. |
| Nebenstellenname | Anzeigename in der Auswahl, etwa „Service-Hotline". |
| Landesvorwahl | Abweichende Landesvorwahl nur für diesen Benutzer, zum Beispiel für einen Standort im Ausland. |
6. Telefonbuch-Abgleich
Der Abgleich überträgt ERP-Kontakte in das Firmentelefonbuch der 3CX, und zwar nur in diese Richtung. So zeigen Tischtelefone, die 3CX-App und die Anrufliste der 3CX den Namen des Anrufers, auch wenn das ERP gerade nicht geöffnet ist.
| Regel | Details |
|---|---|
| Welche Kontakte | Alle ERP-Kontakte mit mindestens einer brauchbaren Telefonnummer. |
| Welche Felder | Vorname, Nachname, Firma, E-Mail, Funktion und Abteilung. Dazu bis zu zwei Mobilnummern und vier Festnetznummern. Die Nummern werden im internationalen Format übertragen. |
| Kennzeichnung | Jeder übertragene Eintrag trägt in der 3CX den Tag
erpnext:<Kontakt>. Nur so markierte Einträge ändert oder löscht die Integration. |
| Andere Einträge | Von Hand gepflegte Kontakte und solche aus Microsoft 365, Google oder CRM-Anbindungen bleiben unberührt. |
| Änderungen und Löschungen | Geänderte ERP-Kontakte werden angepasst. Gelöschte Kontakte oder solche ohne Nummer werden aus der 3CX entfernt. |
| Löschschutz | Würden in einem Lauf mehr als 20 Einträge und mehr als 30 % der verwalteten Einträge gelöscht, bricht der Abgleich das Löschen ab. Das schützt das Telefonbuch, falls im ERP versehentlich viele Kontakte fehlen. |
| Feldgrenzen | Die 3CX erlaubt je Feld 50 Zeichen, bei E-Mail 75. Längere Werte werden gekürzt, Zeilenumbrüche durch Leerzeichen ersetzt. |
Den Stand zeigt das Feld Ergebnis des letzten Abgleichs, etwa
363 ERP / 363 PBX · +2 ~5 -0 · errors 0. Das heißt: 363 Kontakte im ERP und in der 3CX,
zwei neu angelegt, fünf geändert, keiner gelöscht, keine Fehler.
7. Anrufanalyse
Unter ThreeCX → Anrufanalyse wertest du das Anrufprotokoll für einen Zeitraum aus: Anrufe gesamt, eingehend, ausgehend und verpasst, Gesprächsminuten und durchschnittliche Dauer. Dazu kommen die häufigsten externen und internen Gesprächspartner nach Anzahl und Minuten sowie die Verteilung über Zeit, Wochentage und Uhrzeiten.
Gezählt werden nur Gespräche mit externen Teilnehmern, interne Anrufe zwischen Nebenstellen bleiben außen vor. Als verpasst gelten auch Anrufer, die in der Warteschlange aufgelegt haben. Die Minuten je Mitarbeiter stammen aus den Gesprächsanteilen: Nimmt die Zentrale ab und verbindet weiter, zählt jede Minute bei dem, der sie gesprochen hat.
Nebenstellen und Benutzer
Der Bereich Nebenstellen zeigt je Benutzer eine Zeile mit Gesprächen (eingehend und ausgehend), Gesprächszeit, durchschnittlicher Dauer, Anrufversuchen und nicht erreichten Anrufen. Als Gespräch zählt jeder Anruf, an dem der Benutzer mitgesprochen hat, auch wenn er ihn weitergeleitet bekommen hat. Ein weitergeleiteter Anruf zählt deshalb bei beiden Beteiligten; die Summe der Zeilen kann größer sein als die Zahl der Anrufe. Nebenstellen ohne zugeordneten Benutzer, etwa ein geteiltes Telefon, erscheinen als eigene Zeile „Nebenstelle …“ und gehen nicht verloren. Die Zuordnung pflegst du unter ThreeCX User Extension.
Ein Klick auf eine Zeile oder das Feld Nebenstelle / Benutzer in der Filterzeile beschränkt die ganze Seite auf diesen Benutzer bzw. diese Nebenstelle. Die Heatmap darunter zeigt, zu welchen Wochentagen und Uhrzeiten telefoniert wird. Mit Filter zeigen die Kacheln oben genau die Werte der Tabellenzeile: Gespräche, davon eingehend und ausgehend, nicht erreichte von allen Anrufversuchen, Gesprächsminuten und durchschnittliche Dauer. Auch die Diagramme darunter zählen dann nur die Gespräche dieses Benutzers und nur seinen eigenen Anteil an der Gesprächszeit.
Zwei Kacheln betreffen das ganze Team und bleiben beim Filtern unverändert: In Warteschlange aufgelegt (Anrufer, die vor der Annahme aufgelegt haben, mit Anteil an allen eingehenden Anrufen) und Ø Wartezeit bis zur Annahme, dazu Median und Zahl der Voicemails.
Die Seite sehen Benutzer mit einer der Rollen der Seite (Standard: System Manager, Sales User, Support Team); der Server prüft das bei jedem Abruf.